Jak efektivně komunikovat se zákazníky

Úspěchy Besteta jsou postavené na dobře odváděné práci za rozumné peníze ale i na komunikaci se zákazníky. Pojďte se podívat, jak efektivně komunikovat se zákazníky a zájemci o vaše služby, abyste vy dosáhli toho, co chcete, a vaši zákazníci byli spokojení.

O tom, jak efektivně komunikovat se zákazníky, jsem přednášel 4. srpna 2016 na Bussines Čtvrtkonu #47 v Českých Budějovicích. Prezentace k prednášce je k dispozici zde a na firemním Slideshare Besteto.

Pokud tomu tak není, řeším namísto efektivní komunikace kvalitu služeb a jejich cenu.

Mým cílem je hledat společně se zákazníky řešení k jejich spokojenosti, nepotřebuji mít pravdu, nebo nad zákazníky vyhrávat. I v případě reklamace či nespokojenosti se nejdřív podívám na věc zákazníkovýma očima, postavím se na jeho stranu a až pak začnu hledat řešení či vysvětlovat stav věcí.

Většina lidí se dá “ukecat”, ale efektivní komunikace je o hledání cesty ke spokojenosti ne o přesvědčování o tom, co se mi hodí. A když chci mít spokojeného zákazníka, musím dobře pochopit, co je jeho potřebou. A protože spousta lidí nedokáže přesně popsat, co chtějí, nestačí mi poslouchat, ale musím i vnímat, co je za vyřčenými slovy.

Každá schůzka má jiný cíl. Někdy chci jen podpořit dobré vztahy, jindy chci domluvit rozsah prací a cenu. Zatímco v prvním případě mi stačí dobře si s klientem popovídat, v druhém směřuji schůzku k dohodě o konkrétním postupu, dělám si zápisky, abych mohl poslat zápis ze schůzky, a schůzku ukončím tím, že se dohodneme na něčem konkrétním.

Skutečně se na každé jednání těším, ať už z důvodu očekávání fajn setkání, nebo proto, že schůzka pro mě bude výzvou, kterou přijímám a chci zvládnout. Ve výsledku je každá schůzka příjemným zážitkem, nebo příležitostí se něco naučit. Zákazníci ze mě vycítí, že jsem se na ně těšil, a díky příjemné atmosféře na schůzce jsme schopní vyřešit i případné nepříjemnosti.

Máme rádi všechny, pro které pracujeme, protože se s nimi dobře spolupracuje, protože nám platí, protože se díky nim můžeme něco nového naučit. Pokud to tak není, spolupráci ukončíme a s láskou nasměrujeme nesnesitelného klienta ke konkurenci.

K zákazníkům přistupujeme individuálně v případě dlouhodobé spolupráce. Pokud má někdo zájem o základní audit inzerce v rozsahu dvou hodin, je naopak efektivnější pro obě strany připravit jednoznačně definovanou službu, u které si zákazník zvolí, zda ji využije či nikoliv. Taková služba může být díky automatizovaným procesům nejen kvalitní, ale i levná a rychle vyřízená.

Zákazníci se liší nejen podle svých potřeb, ale i podle temperamentů. Když s tím umím pracovat, dokážu se zákazníky mluvit tak, aby mi rozumněli, což je pro efektivní komunikaci naprosto klíčové. Je to jako zvolit správný jazyk při jednání s cizincem. Pokud budu na Němce mluvit německy, nejen, že se bude dobře cítit, ale mám mnohem větší šanci, že jednání dopadne k oboustranné spokojenosti.

Cholerik je člověk, který v životě chce něco dokázat. Je to racionální extrovert, pro kterého jsou důležité výsledky a který pro dobrý výsledek udělá maximum. Cholerik je lídr, člověk, který se snadno rozhoduje, je ze všech temperamentů nejméně citlivý a to, co chce si klidně vyřve. Reaguje okamžitě a klidně použije v e‑mailu sprostá slova. Cholerik, ale řeší své cíle, nebere si nic osobně. A i když se s vámi dohádá před celou firmou, za půl hodiny se za vámi klidně staví, jestli s ním půjdete na oběd.

S cholerikem proto řeším jen důležité, mluvím přímo, nahlas, jsem sebevědomý. Při dlouhodobé spolupráci reportuji jen to, co je opravdu důležité, a jsem náročný nejen na sebe s vé výsledky, ale i na klienta, který často vyžaduje, aby na něj byl vyvíjený tlak.

Sangvinik chce být šťastný a potřebuje k tomu jediné, aby mu jeho štěstí nic nebránilo. Nepotřebuje dosahovat skvělé výsledky, chce hlavně dělat, co ho baví. Se sangviniky se setkáváme tam, kde je potřeba komunikovat s lidmi např. mezi obchodními zástupci. Sangvinici jsou inspirativní ale i lehce ovlivnitelní. Když se sangvinik pro něco nadchne, zapomene na vše, co bylo předtím. Sangvinika proto pro spolupráci můžete jednoduše získat, když ho nadchnete, ale i ztratit, když ho nadchne někdo jiný. A protože jsou sangvinici bezstarostní, nebudou na vás přísní, ale stejně tak bude pro vás těžké od nich získat vše, co spolupráci potřebujete.

Při jednání se sangvinikem jsem přátelský, neformální, pozitivní, zábavný, oba nás to baví, protože se nebojím projevit nadšení ze spolupráce a z toho, co klient prodává či dělá. Pracovní schůzky se sangviniky probíhají často na akcích, kterých se účastní, nebo u piva v hospodě. Prostě tam, kde se klient cítí spokojeně.

Základní potřeba melancholika je pochopit přesně, jak věci fungují, a ideálně mít vše pod kontrolou. Melancholik chce ke všemu spoustu detailů a vysvětlování, nespokojí se s tím, že celkové výsledky jsou skvělé. Melancholik má rád ve všem řád, spíš než lidi má rád informace, čísla a přemýšlení nad každou maličkostí. Proto jsou melancholici nejhojněji zastoupení mezi programátory, analytiky, účetními apod.

Při jednání s melancholikem jsem věcný, jdu do hloubky, pomáhám vybírat důležité, dotahovat úkoly. Spolupráce probíhá podle přesně daných pravidel, která dodržuji do nejmenších detailů, i kdyby to mělo znamenat o něco horší výsledky. Co slíbím, dodržím nejen věcně ale i z pohledu termínu.

Flegmatik je člověk, kteří nejvíc ze všeho touží žít v harmonii. Proto si své problémy řeší sám uvnitř sebe, aby nevyvolával konflikty. Pro flegmatika jsou důležití lidé kolem něj víc, než on sám, proto neprojevuje svou nespokojenost. Radši si vše nechá v sobě, trápí se, ale snaží se to nedávat najevo. Flegmatikovi nevadí dostávat úkoly. Naopak nerad se rozhoduje. Flegmatik je citlivý, má radost z pochvaly a citlivého zacházení, je stálý.

Při jednání s flegmatikem jsem klidný, mluvím pomaleji, řídím jednání, řeším, co klienta trápí. Klientům flegmatikům pomáháme dělat důležitá rozhodnutí, vybírat marketingové kanály a řešit problémy a krizové situace. Cílem není maximální růst, co nejvíc objednávek, ale hladký a klidný chod podnikání, které je často posláním víc než zdrojem výdělků.

Dělejte svou práci dobře, prodávejte své služby a zboží za rozumné ceny, naslouchejte a všímejte si, jak zákazník komunikuje. Když se dokážete přizpůsobit tomu, jak zákazníci komunikují a co skutečně potřebují, budou vás jednání mnohem víc bavit a výsledky se zlepší víc, než si dnes dokážete představit.

Budu se těšit na vaše dotazy, zkušenosti a připomínky v komentářích.